长乐市推行网格化服务管理的探索与实践

    网格化服务管理是党委、政府从维护广大人民根本利益出发，适应新形势下群众多样化的需求，创新基层社会服务管理的一种新实践；是密切联系群众、加强基层组织建设、巩固党的执政基础的一项新举措。网格化服务管理是通过合理划分网格、整合社会资源、减少办事层级、明确工作责任、提高工作效率的一种“扁平化”服务管理模式。推行网格化服务管理能够让密切联系群众工作进一步具体化、责任化和制度化，变“群众上门”为“干部下沉”，变“粗放管理”为“精细服务”，变“政府主导”为“全民参与”，实现基层干部联系群众全覆盖、服务群众常态化、管理事务精细化，把服务推向家庭，把问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态，从而促进社会和谐稳定。目前，全市18个乡镇（街道）结合实际，在探索、实践和推行网格化服务管理，各有特点、侧重和模式。

    一、我市网格化社会服务管理工作现状

    按照“试点引路，分类推进、规范运作”的工作思路，通过试点探索、积累经验、现场观摩、循序渐进的方式，有序推进网格化社会服务管理。

    （一）试点引路。2012年初，长乐市结合实际，选择梅花镇作为网格化服务管理试点单位，将梅花镇6个行政村划分为10个网格，整合人力资源和各项工作职能，建立了“一格多员、一员多能、一岗多责”的“1+6+X”工作机制，大力推行“一线工作法”，让干部深入到一线、深入到群众中，将服务触角延伸到基层最底部，形成“人到格中去、事在网中办”，大大方便了群众，密切了党群干群关系，取得明显成效。截止目前，共受理群众诉求1445件次，已办结1332件，辖区内社会治安、环境卫生、干群关系等明显改善。梅花镇网格化社会服务管理的成功经验，引起了媒体和学界的关注，福建师范大学教授专门组织人员到梅花镇深入调研，并撰写调研文章《参与式治理视角下的乡村网格化管理服务研究》，并在《东南学术》上发表。先后有全国、省和福州市近30家媒体对梅花镇网格化服务管理的成功经验进行了宣传和报道，福建师大、省委党校、福州市委党校多次组织学员到梅花进行现场教学，为全市开展网格化服务管理工作开了好头。

    （二）分类推进。在总结梅花镇网格化服务管理工作经验的基础上，我市于2012年下半年在4个街道首批推行网格化服务管理工作，今年在所有乡镇（街道）全面铺开，将18个乡镇（街道）按照街道片区，省级小城镇试点镇和新城区所含乡镇、有社区的乡镇片区，农村乡镇等不同地域经济特点分三类按有序推进，引导各乡镇（街道）因地制宜，打造一批亮点项目、特色项目。目前，梅花、吴航、航城、营前、漳港、首占等6个乡镇（街道）作为第一梯队，综合信息平台建设、网格划分、人员配置、村（社区）社会服务管理站建设等工作已经基本完成，金峰、古槐、江田、湖南4个乡镇已基本完成平台建设及网格划分、人员配置等工作，现正抓紧信息录入和村（社区）社会服务管理站建设，9月上旬全面启动网格化服务管理工作。剩余的8个乡镇（街道）今年9月底可完成服务管理综合信息平台建设、人员配置及信息采集等工作，10月全面启动网格化服务管理工作。

    （三）规范运作。一是规范平台建设。市、乡镇（街道）、村（社区）分别成立了社会服务管理中心、社会服务管理分中心、社会服务管理站，目前已投入1369万元打造市、镇、村三级网格化服务管理信息平台，通过整合现有党建、综治、民政、公安、计生等方面的信息资源，独创“爱长乐”城市管理服务指挥信息平台。同时将全市4500多个视频监控探头分别接入“爱长乐”城市管理服务指挥平台、乡镇（街道）、村（社区）三级平台，便于及时掌握辖区动态。二是规范网格设置。坚持现有行政区划不变的前提下，根据村（社区）所辖范围、人口数量、群众生产生活习惯等情况，一般以300-500户为一个网格，目前全市划分了972个基础网格。三是规范人员配备。构建“3+X”人员配备模式，“3”指网格基本力量“管理员、协管员、督导员”。管理员由村（社区）两委担任，协管员由村（社区）普通干部担任，督导员由乡镇（街道）包片干部担任。管理员、督导员实行一员多格，协管员按一员一格配备。“X”指网格可以根据具体配置相应社会参与人员。吴航、航城、漳港等3个街道网格工作人员还配备手持终端，用于日常工作中查询数据、录入信息以及反馈给部门等。网格工作人员每天巡查网格内情况，对发现的各类问题，工作人员能自行处理的，则直接提交结案，等待业务主管部门回访确认；不能自行处理的上报系统，市、镇、村三级指挥中心则根据事项通知相关业务部门及时处理。四是规范考核考评。我市率先出台了《关于领导班子和领导干部加强和创新社会管理工作考核评价的实施意见》、《乡镇（街道）领导班子和领导干部加强和创新社会管理工作考核评价办法（试行）》和《市直单位领导班子和领导干部加强和创新社会管理工作考核评价办法（试行）》等文件，以量化的方式对各乡镇（街道）和市直单位领导班子和领导干部进行考核、奖惩。该考评体系把考核结果作为领导班子建设、调整和领导干部选拔任用、培养教育、管理监督、激励约束的重要依据。

     二、推进网格化社会服务管理存在的主要问题

    网格化服务管理是加强和创新社会管理的一项新生事物、一种新模式，我市目前仍处于探索起步阶段，在推进工作中也遇到一些困难和问题：

    （一）乡镇（街道）领导认识有待进一步提升。乡镇（街道）主要领导重视与否，是能否顺利推进网格化服务管理工作的关键。部分乡镇（街道）主要领导将村（社区）行政区划、村（社区）包片工作与网格化服务管理简单地等同、混淆在一起，认为网格化服务管理与目前村（社区）包片工作一样，实行网格化服务管理属于重复建设，思想重视不够、推动落实不力、工作进展不快，或者只是简单划分网格，应付了事，这样很容易让网格化成了形式主义。 

    （二）村（社区）干部存在一定畏难情绪。一方面，基层村（社区）干部思想观念没有转变，依然以管理者自居，忽视了基层村（社区）组织服务群众、服务居民的最基本职能，尤其是部分社区工作“衙门化”、“机关化”现象仍较严重。另一方面，推行网格化服务管理，对基层干部来说，必然在服务群众的事务性工作方面会增加一定的工作量，不少基层干部对此心存畏难情绪，觉得“多一事不如少一事”。同时，也有部分基层干部担心由于工作职能所限，在实际工作中可能还会有不少问题在网格层面解决不了，需要进一步协调，如果群众反映或提出诉求，但网格层面解决不了，反而会引起群众不满意，吃力不讨好。

    （三）居民群众参与热情还要进一步提高。从目前调研情况看，居民参与社区网格化管理的热情不高。一是社区工作长期行政化、机关化导致了居民一直将社区视为管理者，而其本身作为被管理者存有防范心理，对社区信任感不高，对社区网格化服务管理活动不相信、不配合。二是不少居民较注重隐私，有事找社区、找政府，无事怕打扰，甚至“避而不见”，往往也会给社区网格管理采集第一手资料和相互服务带来不便。三是动员宣传力度不够，调查显示，大部分居民群众并不知道网格化服务管理真正的含义和内涵。

    （四）网格协管员队伍建设有待加强。目前，吴航街道每个网格的协管员是由原社区包片干部轮流担任本网格协管员，航城街道每个网格由原村（社区）包片干部担任协管员，相对固定。但这些社区包片干部普遍缺乏“主动服务”、“上门服务”和“创新服务”意识，习惯了坐等居民群众上门办事，与网格化服务管理所需要的积极主动、热情勤恳、细致耐心、快速高效等要求相差较远。同时，今后网格化服务管理将越来越依赖于信息化手段，目前许多社区网格服务协管员文化素质、计算机和工作手台终端使用水平有待提高。

    （五）经费保障问题有待解决。网格协管员作为网格服务管理直接责任人，主要肩负着日常巡查、采集信息、治安巡防、双代服务（为职能部门代理事务、为群众代办事宜）等工作任务，工作量大、事情繁琐，工资和保险等福利待遇仅靠社区无法保障，导致网格协管员队伍难以稳定、工作难以落实、服务效率和质量难以保证。

    三、对策和建议

    随着工业化、信息化、城镇化、市场化的深入发展，我国已进入社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的关键时期，村（社区）基层组织日益成为各种利益关系的交汇点、各种社会矛盾的集聚点、社会建设的着力点和党在基层执政的支撑点，传统的社会管理模式已经不能适应当前形势的要求，探索、推行网格化服务管理已经成为一种趋势。我市要按照建设“开放长乐、美丽长乐、和谐长乐、幸福长乐”的要求，站在更高的角度，对加强和创新社会管理工作进行完善和提升，以实施网格化服务管理为载体，全面推进综合试点工作，努力探索、打造一条具有时代特征、长乐特色的社会管理新路。

    （一）转变思想观念，变“群众上门”为“干部下沉”。 网格化社会服务管理既是当前社会管理创新的一项新举措，也是未来基层社会服务管理的一种常态化模式，是党委政府服务群众、密切群众的一种“扁平化”服务管理模式，将各类服务资源压缩在一个平面上，为群众解决各种问题，让干部下沉到群众中，实现干部和群众零距离接触，达到“人在网中走，事在格中办”的目的，密切党群干群关系。各级各部门主要领导要转变思想观念，切实履行“第一责任人”的责任，把推进网格化服务管理作为党政一把手工程来推动，亲自研究、亲自协调、亲自督办。要明确网格职责，建立健全网格员入户走访等有关制度，规定网格工作人员定期对网格内居民逐户走访；以网格为单位，建立民情台账和一户一档管理制度，对涉及群众权益的档案长期保存；为网格工作人员配备专用手机，形成“天”（GPS卫星定位）、“地”（网格）、“人”（网格工作人员）三位一体服务网络，实现情况及时掌握、矛盾及时化解、结果及时反馈、服务及时跟进。网格工作人员佩戴统一的工作牌，定期走村入户，上班时间始终处于“上网在线”状态，实现一个网格员就是一个流动服务点。通过深入开展“四下基层”、“四个万家”等主题实践活动，让基层干部变“坐等群众上门”为“主动下村服务”，变“处理线条单一业务”为“解决群众各种难题”，把干部“赶”到基层一线，解决各种矛盾和复杂问题。

    （二）整合社会资源，变“粗放管理”为“精细服务”。进一步整合资源，在“爱长乐 城市贴心管家”门户网站、手机软件和“12319”24小时服务热线的基础上，对市长热线、“12345”便民呼叫中心等平台进行整合，入驻城市管理服务指挥中心，与“12319”24小时服务热线相结合，构建一个便民、利民的公共综合诉求平台，接受市民的咨询求助、投诉举报和批评建议，使得市民足不出户，合理诉求就能得到解决。在所有网格中开展解决居民实际困难的“雪中送炭”服务、维护居民合法权益的“遮风挡雨”服务以及就业、就医、上学难题的“牵线搭桥”服务。通过网格员的上门，对空巢老人开展生活关怀服务、对留守儿童开展“温馨家庭”服务、对邪教重点人员开展一对一帮教服务。针对一些地区重点工程多、拆迁面积广、信访压力大的实际，借助网格平台，开展“保一方平安、促一方稳定”组团服务。充分发挥网格人员的作用，及时掌握了解网格内的动态，变粗放管理为精细化服务。

    （三）广泛发动群众，变“政府主导”为“全民参与”。 网格化社会服务管理的立足点和出发点就是便民、利民、惠民，社会服务管理不能依靠政府，需要广大人民群众支持和参与，没有广大人民群众积极参与，开展网格化社会服务管理就失去了基础。要积极发挥“12319”24小时城市管理服务热线、爱长乐手机互动平台、爱长乐网站等各种网格化服务管理载体的作用，积极发动市民参与城市管理，所有长乐市民如果在生活中发现涉及城市管理和服务方面的问题，都可以通过各种渠道反映给网格员，让网格员帮助解决问题。通过网格化服务管理载体变以往“政府主导”为“全民参与”，构建起全民参与、全面覆盖、上下联动的城市管理模式，打通便民惠民的“神经末梢”，让一大批热点难点问题迅速得到解决。.

    （选送单位：长乐市政法委）